Профессиональные методы и вопросы при выявлении потребностей клиентов

Содержание:

Введение

Как правило, формирование потребностей клиента идет вслед за их выявлением, именно поэтому, ниже будет приведена ссылка на предыдущую статью под соответствующим названием. Почему так? Все дело в том, что потребности клиента далеко не всегда сформированы окончательно. Когда он приходит и обращается к вам за помощью, он имеет только общее представление о том, как может быть решена его проблема. В свою очередь вы, как специалист, владеете полным перечнем информации, относительно того, какие товары и услуги вы продаете, как они закрывают ту или иную нужду, какие из них имеют приоритетное значение, какие могут быть предоставлены по отдельности, какие в комплексе и не только. Другими словами, клиент лишь примерно знает, что он хочет, а ваша задача состоит в том, чтобы сформировать потребность клиента в тех товарах и услугах, которые максимально удовлетворят его запрос.

Важность выявления потребностей клиентов

Сегодня рынок перенасыщен различными компаниями, предлагающими своим клиентам самые разнообразные товары и услуги

На какие только ухищрения ни идут производители и продавцы, чтобы привлечь внимание потенциального покупателя. Но все это не имеет никакого смысла, если они не понимают истинные потребности своего клиента.

Выявление потребностей должно происходить на втором этапе продаж. Однако советуем вам проработать этот вопрос заранее. Как это сделать, рассмотрим далее. А сейчас разберем сам термин.

Потребность – это те нужды клиента, которые закрываются определенным товаром или услугой. Однако не стоит путать понятия «нужда» и «потребность». Первое является проявлением второго. Нужда – это базовые потребности человека, без удовлетворения которых он не сможет существовать.

Человек испытывает потребность:

  • ощущать безопасность;
  • быть частью чего-то;
  • жить комфортно;
  • чувствовать надежность;
  • в новом.

Все человеческие потребности можно поделить на сопряженные и несопряженные. Удовлетворение потребностей первой группы означает автоматическое появление потребностей другой группы. В качестве примера можно привести покупку пальто, которая влечет за собой необходимость приобретения новой пары сапог. Хороший продавец понимает обе потребности клиента еще до того, как вторая потребность родится у покупателя. Естественно, он сразу постарается закрыть обе.

Выявление потребностей – один из самых важных моментов в организации продаж. Однако понимать, чего хотят ваши потенциальные клиенты, вы должны еще в момент разработки маркетинговой стратегии. Другими словами, необходимо определить потребности целевой аудитории и только потом начинать производить или продавать продукт.

Определение потребностей целевой аудитории является столбом, вокруг которого строится предпринимательская деятельность. Если вы проигнорируете эту аксиому, то столкнетесь с тем, что значительный объем вашего продукта будет очень долго лежать на складе.

Всегда помните основной постулат маркетинга: не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать. Достичь этого несложно, просто принимайте решения, основываясь на данных маркетинговых исследований, касающихся вопроса изучения потребительских потребностей.

Как CRM-система помогает узнавать потребности клиентов

Чтобы не допускать ошибок и правильно задавать вопросы клиенту для выявления потребностей, используйте CRM-систему. Она распределяет клиентскую базу по сегментам в зависимости от того, что они покупают или смотрят на сайте, напоминает о каждом покупателе, собирает всю информацию о каждом из них в индивидуальных карточках и предлагает шаблоны диалогов для разных ситуаций. 

Пример: менеджер общается с клиентом, который 2 месяца назад прошел курс английского для начального уровня. CRM напоминает об этом клиенте, менеджер звонит ему и расспрашивает о прошлом опыте, впечатлениях, планах на будущее. А затем делает индивидуальное предложение с ограничением по времени: приобрести новый курс английского, но уже для более продвинутого уровня. Отвечает на вопросы и возражения, а затем заключает сделку.

Так выглядит карточка сделки с чек-листом для менеджера. Он видит, на каком этапе находится сделка, и знает, какой шаг должен быть следующим.

В CRM-систему S2 можно интегрировать скрипты продаж: когда менеджер будет звонить клиенту, он в карточке сделки увидит пошаговый сценарий действий. Проверьте, насколько легче работать со скриптами, чем без них, — первые 7 дней бесплатно.

Что такое «потребность»: основные ее виды

Потребность — не что иное, как внутреннее состояние (чаще всего психологическое), при котором ощущается нехватка чего-либо, которое возникает в связи с разными факторами.

Потребности клиентов индивидуальны

Необходимо отличать потребность от нужды. На первый взгляд может показаться, что это слова-синонимы. Это не так. В отличие от потребности нужды имеют врожденный характер. Это все то, без чего невозможна нормальная жизнедеятельность человека.

Важно! Потребность — не постоянная величина, которая меняется в зависимости от ситуации и может быть более или менее выраженной. Пример

Один человек, путешествуя по провинциям Китая, ощущает себя богатым, глядя на уровень жизни местного населения. Однако по приезду в Шанхай этот же человек уже чувствует себя бедняком, глядя на высокий уровень жизни жителей мегаполиса

Пример. Один человек, путешествуя по провинциям Китая, ощущает себя богатым, глядя на уровень жизни местного населения. Однако по приезду в Шанхай этот же человек уже чувствует себя бедняком, глядя на высокий уровень жизни жителей мегаполиса.

Определение нужд человека

Следовательно, в разных ситуациях потребности человека могут меняться. В первом случае человек не испытывал нужды в деньгах. Во втором — ощутил острую нехватку финансов.

Существуют различные классификации потребностей современного человека. Так потребности бывают:

  • в безопасности;
  • в принадлежности к определенному классу и социальной группе;
  • в надежности и комфорте;
  • в новизне.

Еще одна классификация разделяет потребности на сопряженные и несопряженные. Сопряженные — это те, удовлетворение которых порождает возникновение новых. Хороший пример — женщина купила платье, но теперь ей нужны под него новые туфли. Несопрояженные потребности после удовлетворения не вызывают появление новой нужды.

Любой бизнес, связанный с продажами, независимо от его направления и масштабов, должен делать основной упор на выявление потребностей в продажах. Задача продавца —  выявить, что необходимо покупателю и удовлетворить его потребности. В противном случае бизнес потерпит крах — товар будет пылиться на полках, а уровень продаж окажется минимальным или нулевым.

Классификация человеческих потребностей

Для успешных продаж можно пользоваться специальными воронками вопросов и главным принципом маркетинга: «Продавать не то, что произведено или есть в наличии, а то, что можно продать». Необходимо понимать, что основа продажи — не сам товар, а та польза, которую он приносит покупателю в процессе потребления. Поэтому каждый шаг в бизнесе должен быть подкреплен определенным исследованием на предмет определения пожеланий целевой аудитории.

Важно! Выявление потребностей позволяет не только организовать успешный бизнес в сфере продаж, заинтересовать клиента, а также повысить уровень лояльности. Сам процесс продаж состоит из нескольких основных этапов:

Сам процесс продаж состоит из нескольких основных этапов:

  • поиск потенциального покупателя;
  • определение потребностей клиента;
  • презентация продукта;
  • устранение разногласий и возражений;
  • заключение сделки.

Следовательно, выявление потребностей является одним из важнейших этапов процесса продаж, без которого сделка не может быть совершена.

8 типичных ошибок в выявлении потребностей

Когда вы задаете вопросы при выявлении потребностей клиента, очень важно не перестараться и не оттолкнуть клиента от себя. Нужно деликатно приложить усилия и вывести человека на открытый диалог, узнать все его страхи по поводу продукта, суметь закрыть потребность и отработать эти страхи.. Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

Задавать много вопросов.

Важно не только задавать вопросы, но и дать клиенту возможность выговориться, больше слушать его. Кроме того, задавать вопросы стоит не бездумно, а четко понимать, что даст вам ответ на тот или иной вопрос

Лучше продумать основные пункты диалога заранее.

Отталкиваться от собственного вкуса и опыта.

Несмотря на то что вы знаете продукт лучше, вы должны выяснить, чего же хочет клиент. Ваше мнение и потребности покупателя могут не совпадать.

Отвечать за клиента.

Задавать много риторических вопросов либо додумывать за человека не стоит, так как это лишь подтолкнет его побыстрее закончить беседу и уйти из магазина навсегда либо положить трубку.

Пытаться быть психологом.

Фразы типа «будем честны, вы хотите сэкономить», «я понимаю, вас интересует только бренд» и другие подобные могут не понравиться и даже разозлить покупателя. Тактичность при работе с клиентами – это важно. Также нужно уметь работать со скрытыми потребностями и предельно аккуратно выдвигать гипотезы. Ну и, конечно, избегайте делать выводы за клиента.

Задавать много закрытых вопросов.

Если вы задаете один вопрос за другим, на которые предполагается ответ «да» или «нет», то интерес клиента к диалогу быстро теряется, и он непременно попытается быстрее сбежать от вас.

Несколько раз во время беседы переходить на презентацию продукта.

Диалог должен идти по структуре. То есть сначала необходимо задавать вопросы для выявления потребностей человека, а после этого приступать к представлению самого продукта. Презентация продукта всегда идет в конце
Особо обращается внимание на выгоды, закрывающие потребность заказчика.

Навязчивость.

Проявление чрезмерного давления на покупателя всегда отталкивает его. Покажите человеку искренность, дружелюбие и желание помочь, как будто перед вами друг или знакомый.

Отвечать контраргументом на каждый негативный аргумент.

К примеру, во время продажи курсов по английскому языку клиент говорит: «У вашего преподавателя всего лишь год опыта, он действительно может меня чему-то научить?» В таком случае не нужно принимать оборонительную позицию или кидаться перечислять все преимущества вашего предложения
Лучше спросите: «Какой опыт является достаточным для вас? Какие знания вы хотели бы получить от более опытного преподавателя? Как вы считаете, есть ли преимущества в большем опыте в вашем понимании?»

Ответы клиента помогут вам понять, что ему нужно, и, используя эту информацию, вы сможете определить дальнейшие действия и закроете все нужды покупателя.

Правильно будет работать с человеком в реальном времени, то есть не пытаться сломать основу из его убеждений и стереотипов, не переубеждать его, так как это самый долгий и трудный способ заключения сделки. Проявите внимательность к тому, что говорит вам человек, анализируйте его поведение и потребности, тогда вы сможете задать правильный вопрос в нужное время, а значит, закрыть эту потребность и повысить эффективность своих продаж. Ведь все наши усилия направлены на увеличение прибыли и наработку хорошей репутации.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Виды потребностей клиентов

Потребностью в продажах называют желание покупателя приобрести товар или услугу при определенных обстоятельствах и по причине появления у него ощущения недостатка в чем-либо.

Существует несколько основных потребностей клиентов и множество потребностей, созданных искусственно.

Рассмотрим самые распространенные базовые потребности человека:

  • физиологические;
  • безопасность и комфорт;
  • уважение и престиж;
  • самовыражение;
  • принадлежность к определенным группам в социуме.

Все эти пункты с успехом используются в продажах, продавец-профессионал способен с легкостью манипулировать поведением покупателя. Надавливая в нужный момент на «боли» человека, можно легко подтолкнуть его к покупке. Существуют различные методы и вопросы при выявлении потребности, которые используют в своей работе менеджеры.

Рассмотрим простой пример: заведения питания применяют так называемый аромамаркетинг, то есть намеренно распространяют на своей территории вкусные запахи с целью привлечения большего количества посетителей, провоцируя таким образом у них чувство голода.

Выделяются сопряженный и несопряженный виды потребностей. Первый вариант – это покупка основного и дополнительного товара, в то время как второй вариант практически никогда не ведет к дополнительным тратам.

Специальная техника для выявления потребностей

Опубликовано Артем Шинкарук пт, 20/09/2013 — 02:30.

Артем Шинкарук

Начало статьи читайте здесь: http://www.prodaznik.ru/article/tekhnika-prodazh-vyyavlenie-potrebnostei-1

После выявления скрытых потребностей с помощью ситуационных и проблемных вопросов, особенно для больших сделок важно усилить серьезность проблемы или потребности клиента. Для этого существуют специальная техника продаж: извлекающие вопросы. Давайте разберем на примере, когда стоимость программного обеспечения не 5000$, а 50 000$

С такой суммой не шутят, и подходят к принятию решения со всей важностью

Для этого существуют специальная техника продаж: извлекающие вопросы. Давайте разберем на примере, когда стоимость программного обеспечения не 5000$, а 50 000$

С такой суммой не шутят, и подходят к принятию решения со всей важностью

  • Категория:

    Продажные фишки

  • Авторы:

    Шинкарук Артем

  • Теги:

    Выявление потребностей

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо. Выяснить, какой именно мотив –  это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО!».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их. Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый сложный и долгий путь к закрытию сделки. Некоторые продавцы, создали свои модули вопросов, которые очень быстро раскрывают клиента — всего пару вопросов и потребности как на ладони. Это следствие: интеллектуальной работы с покупателем, анализа поведения и потребностей клиента и естественно, наличия внутренней мотивации достижения. Будьте внимательны к тому, что говорит клиент и вы сможете задать правильный вопрос на эту секунду, а не шаблонный из старого блокнота.

Простой метод выявить потребности клиента за 4 шага

Данный метод подойдет для начинающих продавцов, не обладающих пока достаточным опытом. Если ваша цель «продать ручку», на собеседовании также может смело использовать технику четырех шагов.

Шаг 1. Узнать цель.

Вопросы: «Для каких целей вы покупаете данный продукт?», «Чего вы ждете от приобретения этого товара?»

Шаг 2. Узнать критерии.

Вопросы: «На что вы обратите внимание в первую очередь?», «По каким критериям выбираете товар?»

Шаг 3. Выяснить предпочтения.

Тут уместны все вопросы касательно технических характеристик товара.

Шаг 4. Причины выбора.

Последний шаг применяется в том случае, если потребитель заинтересовался каким-то определенным продуктом. Стоит уточнить у него, чем именно привлекла его эта модель/бренд и т. д.

Техника достаточно проста, и применить ее сможет каждый. Однако стоит понимать, что с ее помощью вы не сможете досконально изучить все потребности своего клиента.

Выявление потребностей по методу «Построить дом»

Давайте представим какую-либо потребность клиента в виде условного дома из конструктора. То есть, чтобы покрыть потребность, все элементы этого конструктора должны присутствовать на своем месте – дом должен быть завершенным.

Многие менеджеры допускают такую ошибку: когда приходит клиент и завязывается с ним диалог, вместо того чтобы достроить уже начатый дом, они пытаются начать строить его заново. Но ведь потребитель, перед тем как прийти к вам, уже в какой-то степени знает, что он хочет купить, сколько примерно потратит и т. д. Он уже пришел с потребностью в чем-то, именно эту потребность вам и предстоит выяснить.

Получается, что, для того чтобы достроить этот условный дом, вам нужно предложить клиенту всего несколько недостающих элементов конструктора.

Вопрос: «Чего вам не хватает, чтобы купить это?», можно задать не так прямо, а видоизменяя под свою сферу деятельности. Вам следует создать свой продающий вопрос, ведь потребности клиентов различаются.

Например: «Я вижу, что вам нравится продукт, но как будто что-то вас беспокоит. Если не секрет, что это может быть?»

Если у человека не хватает уверенности в товаре, то вам следует продавать уверенность, основываясь на фактах. Продавайте функции путем их демонстрирования.

С помощью наводящих вопросов вы выясняете потребности клиента

  • «В какую комнату вы хотите постелить ковер?»
  • «Есть ли у вас цветовые предпочтения?»
  • «Вы хотите, чтобы ковер лежал от стены до стены или хотите выделить определенную зону комнаты?»
  • «Вы определились с размером ковра?»
  • «Вы предпочитаете цветочный орнамент, геометрический рисунок или однотонный?»

Вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о потребностях и предложить клиенту выбрать из 3 – 5 ковров, наиболее отвечающих его требованиям.

Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента в целом к товару к конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения.

Сразу оговорюсь, что ковры выбирают долго и тщательно, особенно если это ковер ручной работы, который стоит немалых денег. Кроме того, представить, как будет выглядеть ковер в интерьере, может далеко не каждый. Мы, например, всегда шли навстречу клиентам и предлагали «примерить» ковер дома, и вернуть, если что-то будет не так.

Для того чтобы понять потребности клиента, нужно внимательно слушать его и задавать правильные вопросы. Чем более полно и правильно вы выясните потребности клиента, тем больше шансов, что вы совершите продажу и не столкнетесь с проблемами на следующих этапах.

Открою вам секрет: ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупал товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал. Поэтому продавец должен уметь не только выяснять потребности клиента, но и создавать их.

Задача: выслушать клиента и выяснить его доминирующие потребности.

Действия продавца-консультанта:

  • задать нужные вопросы (для этого воспользуйтесь скриптом «Вопросы для выявления потребностей клиента»)
  • уточнить полученную информацию
  • пересказать то, что узнали, чтобы убедиться в том, что все понял правильно

Для выяснения потребности целесообразно использовать прием «активное слушание»: продавец задает несколько уточняющих вопросов, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» — так вы покажете, что слушаете внимательно.

Рассмотрим на примере:

  • «Вы выбираете обои? В какую комнату?»
  • «Какую цветовую гамму вы предпочитаете?»
  • «Вы предпочитаете обои с рисунком или без? (Если да – какой дизайн – растительный рисунок, абстракция)».
  • «А какая у вас комната – светлая или тёмная? Куда выходят окна – на север или на юг?»
  • «Вас устраивала та цветовая гамма, в которой была оформлена комната?»
  • «Что для вас является самым важным при выборе обоев — цена или срок эксплуатации (свойства товара, его функциональные возможности)?»
  • «Каковы размеры вашей комнаты?»

Пока мы говорим только об обоях. Но ведь ремонт – это не только смена обоев. Клиент, возможно, захочет поменять и потолки, и напольное покрытие, и двери. Только пока он об этом не догадывается! А вы для чего, дорогой продавец-консультант?!

А знаете ли вы, что предложив клиенту дополнительный и сопутствующий товары, можно увеличить сумму чека более чем на 30%?! Кстати, почитайте статью о том, как увеличить средний чек в магазине быстро и без вложений. Методы простые, многие из них можно применить сразу.

Пользуйтесь этой возможностью, создавайте потребности!

Задавайте правильные вопросы (пример для продажи обоев):

«В каком состоянии у вас потолки? Давайте к этим обоям подберем потолочную плитку и плинтуса».

«А что у вас на полу? Планируете ли вы красить полы (заменить линолеум, ковровое покрытие)? У нас большое поступление ковров. Согласитесь, правильно подобранный  ковер украсит интерьер вашей комнаты, внесет завершенный вид».

«Какие у вас шторы на окне? Думали ли вы о смене портьер? Наш дизайнер сможет разработать макет штор, а швеи качественно и в срок сошьют комплект любой сложности».

«Меняли ли вы двери? Красивая новая дверь  дает ощущение законченного ремонта».

Даже если клиент сразу не купит новую дверь или ковер, он наверняка задумается об этой возможности и придет именно к вам! Так формируется база постоянных клиентов – главное богатство любого продавца.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.

Тип вопроса Примеры Плюсы Минусы Открытый Что для вас важно в товаре? Как вы планируете использовать товар?
Позволяют клиенту высказаться Дают много информации
Занимают много времени Могут отпугнуть клиента
Закрытый Вам нравится классический стиль? Вас интересует наше предлжение?
Клиенту удобно на них отвечать Превращают беседу в допрос
Дают мало информации
Альтернативный Вам больше нравятся зауженные брюки или классические? Вы выбираете товар для себя или в подарок?
Дают больше информации, чем закрытые и не такие навязчивые, как открытые Не помогают выявить сопряженные потребности Риторический Важно ведь, чтобы костюм хорошо сидел? Вы бы хотели получить скидку на ваши покупки?
Создают дружескую атмосферу Отнимают время

ВНИМАНИЕ! Вопросов не должно быть много. Лишние расспросы не дадут нужную информацию, но могут отпугнуть клиента

Задавая вопросы, важно установить зрительный контакт с человеком, проявлять неподдельную заинтересованность, но при этом вести себя естественно и непринужденно. Если вы видите, что человек не готов идти на контакт, лучше оставить его в покое

Распространенные ошибки при выявлении потребностей клиента

Мы рассказали, как выявить потребность клиента. Примеры вопросов привели.

Теперь поговорим об ошибках.

Первая. Не начинать выявлять потребности клиента до начала реализации продукта. Помните – это часть маркетинговой стратегии. И выполнять ее должны специалисты маркетингового отдела. Продавец же работает с отдельным покупателем. 

Вторая. Не уделять внимания выявленным потребностям, не решать проблему клиента. Без этого продаж не будет.

Ошибки, которые могут возникнуть на этапе выявления потребностей:

  • Опрос для галочки или опрос, превращающийся в допрос. Всегда соблюдайте границы.
  • Продавец перебивает клиента. Это недопустимо, необходимо дать покупателю возможность высказаться.
  • Разговоры на отвлеченные темы.
  • Совмещение презентации товара и вопросов для определения потребности. Всему свое время. В противном случае у клиента возникнет ощущение, что его нужды не важны.

Не стоит сидеть сложа руки в надежде, что клиенты сами поведают вам о своих проблемах и потребностях. Необходимо действовать: собирать и анализировать сведения, вносить необходимые коррективы. И тогда успешные продажи вам гарантированы.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать  …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в  …


«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

  1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
  2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
  3. «Вам важнее скорость или качество  …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Польза от выявления потребностей клиента

Основную ценность для предприятия представляет клиент. Ведь если он совершает покупку или сделку, это приносит предприятию прибыль. Поэтому компании должны быть интересны проблемы и потребности покупателя.

Рассмотрим причины, по которым выявление нужд и «болей» клиентов выгодно предприятию.

Можно изучить предпочтения целевой аудитории.

Пытаться решить за человека, какой товар ему нужен, а какой нет, и тем более указывать ему на это – плохая идея. Лучше узнать, какие свойства при выборе продукта для человека наиболее важны, чего он желает. Только так вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен ему. Кроме этого, вы сможете выявить своего целевого клиента.

Становятся видны болевые точки собеседника.

Как правило, один и тот же товар может решить сразу несколько задач, поэтому правильно будет предлагать его по-разному в каждой конкретной ситуации. Например, одному человеку ноутбук нужен для работы с документацией и выхода в Интернет, а другому – для компьютерных игр и просмотра фильмов. Таким образом, понимая цель покупателя, в первом случае уместно будет предложить устройство с характеристиками, достаточными для работы с документами, а во втором понадобится вариант помощнее, с хорошей видеокартой и большей оперативной памятью.

В глазах клиента вы выглядите как профессионал своего дела.

Клиент оценивает продавца по тому, как он разговаривает, как предлагает товар, о чем спрашивает

Поэтому столь важно задавать правильные вопросы потенциальному покупателю при выявлении его потребностей, общаться с ним. Так вы показываете, что сможете помочь ему и подобрать наилучший для него вариант.

Клиент ощущает ваше внимание и заботу. Доказано, что, когда дело касается покупки чего-либо, люди прежде всего любят говорить о себе

Если продавец узнает у клиента о его желаниях, предпочтениях, болях, страхах и т. д., то обстановка формируется очень комфортная, расслабленная. Как результат, клиенту проще прислушиваться к вам.

Доказано, что, когда дело касается покупки чего-либо, люди прежде всего любят говорить о себе. Если продавец узнает у клиента о его желаниях, предпочтениях, болях, страхах и т. д., то обстановка формируется очень комфортная, расслабленная. Как результат, клиенту проще прислушиваться к вам.

Вы отрабатываете возникающие возражения.

Отработка возражений потенциального покупателя производится на основе аргументированных тезисов о том, каким образом товар избавит его от проблем. Также можно использовать факты о соотношении цены и качества.

Вы ведете с клиентом активный диалог.

В таком формате общения с клиентом затрачивается меньше времени на выбор товара. Получается экономия времени как клиента, так и продавца. А время, как известно, ценный ресурс.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector